La competencia en el sector de las telecomunicaciones es feroz. La facilidad para cambiarse de compañía gracias al mecanismo de la portabilidad hace que las operadoras utilicen tácticas agresivas para robarse clientes entre ellas. Pero a veces esas prácticas resultan asfixiantes para los usuarios.
Jazztel, ahora integrada en Orange, es la compañía que lleva más al extremo esta práctica. Los comerciales de esta operadora llegan a llamar hasta 20 veces al día a un mismo número para realizar ofertas comerciales no deseadas. Esta práctica se agrava aún más si se tiene en cuenta que las llamadas se producen pese a que el usuario ha rechazado desde el primer momento cualquier oferta comercial y ha pedido expresamente que no le vuelvan a llamar.
Así lo pudo comprobar el diario El País, uno de cuyos redactores recibió hasta 20 llamadas de un comercial de la plataforma de un call center de Jazztel en 24 horas. La primera llamada se produjo el 27 de mayo y en ella el comercial ofrecía un cambio de compañía. El destinario de la llamada le informó que se trataba de un número de empresa y que, por tanto, no estaba interesado en recibir ninguna oferta comercial. Y le avisó expresamente de que no le volvieran a llamar al tratarse de una línea que usaba para su trabajo.
La plataforma hizo caso omiso de esta advertencia. El lunes, día 30, volvió a la carga con tres llamadas más, pese a que se le volvió a insistir al comercial que no iba a atender ninguna oferta comercial. Al día siguiente, una vez registrado el número como spam, la plataforma realizó 20 llamadas en 24 horas en horario comercial. En concreto, en la tarde del día 31, desde las 17.00 horas hasta las 20.42 horas, y desde las 12.26 horas del día 1 de junio hasta las 16 horas, se produjeron dos tandas de llamadas consecutivas en ráfagas de una llamada cada 18 minutos aproximadamente.
La compañía más reclamada
Las estadísticas avalan que Jazztel, es con diferencia, el operador peor valorado y que el que más quejas recibe. Se trata del segundo año consecutivo en que la empresa encabeza la lista de las compañías con más nivel de quejas. Jazztel se fusionó en 2015 con Orange tras ser adquirida por la multinacional francesa, pero mantiene una marca y un servicio de televenta propios.
La operadora, junto con su matriz Orange, encabezó prácticamente todas las listas de reclamaciones por los distintos servicios (fijo, móvil, paquetes e Internet) recibidas en 2015 por la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones, dependiente del Ministerio de Industria.
Así, en la comercialización de paquetes de voz y datos fijo, el principal producto de Jazztel, recibió 17,74 reclamaciones por cada 10.000 abonados en 2015, un 11,8% más que el año anterior, seguido de Ono (12,77), Orange (8,45), Vodafone (6,84) y Movistar (3,86).
Jazztel también tiene el servicio al cliente que más quejas acumuló en 2015 en relación a sus abonados, (0,262 quejas por cada 10.000 clientes), y el que más reclamaciones generó por el acceso a Internet fijo (0,72).
En telefonía móvil, Orange ocupa el primer lugar por reclamaciones (2,42 por cada 10.000 abonados), seguido de Vodafone (2,10). Yoigo es el operador que menos denuncias recibe (1,06 por cada 10.000 abonados) por su servicio móvil. También en los paquetes de voz y datos móvil Orange es la más reclamada (0,52) y Movistar (0,10) la que menos reclamaciones recibe.
Los operadores firmaron un código de buenas prácticas que se incumple sistemáticamente. Entre las cláusulas suscritas están la de no repetir la llamada en tres meses al mismo número; no exceder en tres segundos la respuesta tras la llamada; no llamar a consumidores de la lista Robinson (aquellos que no quieren recibir ningún tipo de comunicación comercial); facilitar una información veraz para que el consumidor pueda tomar una decisión; identificación del número desde el que se realiza la llamada; identificación de la operadora y la empresa que la realiza; respetar los horarios (de lunes a viernes en horario comercial, sábados por la mañana y prohibición para domingos y festivos) y no utilizar medios desleales para denigrar a la competencia.
Mejora en conjunto
Pese a estas cifras, el conjunto del sector ha mejorado su situación. Así el número de reclamaciones en 2015 ascendió a 31.030, un 9,6% menos que el año anterior. Mejoraron todos los operadores en telefonía fija y móvil. El descenso en número de quejas fue más acusado en el caso de Jazztel aunque sigue liderando el ránking.
